語言中文個案
編號
2-10016-11出版
日期
2010-09-27頁數2 定價10
個案
名稱
好好平價牛排館—服務品質的落差
作者 洪雅雯(建國科技大學國際企業管理系)
適用
課程
餐飲管理 / 服務品質管理

簡介

       剛開幕的好好平價牛排館,宣傳車偌大的廣告標語,似乎要讓所有路人知道牛排館祭出特價優惠並提供無限暢飲的美食,使得牛排館週一到週五幾乎每到晚餐時刻就擠得水洩不通,更遑論週末。沙拉吧上提供了超乎平價的海鮮,還有滿滿五大盤的當季水果,以及需要到港式飲茶才吃得到的港式小點,專人負責烹煮的小火鍋區,冷藏冰箱內也放滿了琳瑯滿目的小蛋糕及兩種口味的布丁,即使用餐客人很多,食物一直補充,似乎永遠不會少,讓食客們吃得不意樂乎。然而;三個月後,廣告宣傳車依舊在街上,只是不再到處開著,而是停在市區人來人往最多的地方,車上張貼的美味食物相片依舊,廣告標語改寫為「全新裝潢、美味牛排館、物超所值」。進到牛排館後,所提供的食物和服務,居然與開幕期間完全不同,因而造成消費者期望的落空。消費者心理想著,為什麼服務品質落差那麼大?

其他
說明

本個案為真實發生之案例,因內容屬負面教材,故加以匿名化。

預讀
資料
1.個案內容預覽
2.課前討論題綱
教學
配套
教學手冊(Teaching Note):工本費19元/份;頁數:9頁
其他教學配套:沒有其他配套了
*教學配套資料限(1)具教師身份者 (2)已繳交教學手冊使用保證書者始可索取
**每位教師限索取一次

回上一頁