| 語言 | 中文 | 個案 編號 | 2-10010-11 | 出版 日期 | 2010-05-28 | 頁數 | 12 | 定價 | 30 | |
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| 個案 名稱 |
酷斯拉速食連鎖餐坊—餐飲服務風暴(A)、(B)、(C) | |||||||||
| 作者 | 范美慧(中國科技大學行銷與流通管理系) 朱宗緯(中國科技大學企業管理系) |
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| 適用 課程 |
顧客關係管理 / 餐飲管理 / 服務品質管理 | |||||||||
| 個案 簡介 |
本個案是以連鎖餐飲業門市服務管理為主軸，為作業型態的個案，分（A）、（B）、（C）三集，（A）集核心議題為服務流程改造，（B）集核心議題為服務品質管理，（C）集核心議題為服務補救—客訴處理；牽涉議題為門市服務人員訓練、用餐服務流程、顧客用餐感受、預防客訴品質管理之內涵、客訴的作業流程及服務補救處理機制，回饋機制與客訴後端處理...等餐飲相關服務事件之演繹以協助同學建構完善的服務傳送系統及改善服務流程標準化的具體作法…..等本土實務個案之門市服務管理、品質管理及顧客關係管理。 |
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| 其他 說明 |
本個案曾受中國科技大學98-99教育部教學卓越計畫D0503「整合企業實務教學活動」之教學教材研發案補助編撰。 |
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| 預讀 資料 |
1.個案內容預覽 2.課前討論題綱 |
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| 教學 配套 |
教學手冊(Teaching Note)：工本費65元/份；頁數：39頁 其他教學配套：沒有其他配套了 *教學配套資料限(1)具教師身份者 (2)已繳交教學手冊使用保證書者始可索取 **每位教師限索取一次 |
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